Роль банков стремительно меняется. Они превращаются из продавцов карт и кредитов в полноценную инфраструктуру для быстрого решения жизненных и бизнес-задач. Клиенты все чаще выбирают банки за самые простые и удобные цифровые сервисы, и этот тренд сохранится.
Чтобы понять будущее, стоит посмотреть на поведение нынешних детей и подростков — они станут основой клиентской базы в ближайшие десятилетия. Анализ почти 940 тысяч карт «Юниора», из которых 80% активны, выявил три ключевых тренда.
Три тренда поколения Z и Alpha
Первый — простота и интерактивность. Молодежь привыкла к игровым валютам и соцсетям, поэтому ожидает мгновенных транзакций за секунду, легкого сбора донатов и персонализации. Если интерфейс сложный или непонятный — для них он не существует.
Второй — финансовая грамотность как сервис. Родители и дети хотят, чтобы банк стал незаметным ментором в вопросах безопасности. Это поколение рано сталкивается с киберугрозами, поэтому безопасность через обучение становится определяющей.
Третий — mobile-first. Более 60% активных карт «Юниора» токенизированы в Apple Pay, Google Pay и других кошельках. Большинство детей платит телефоном чаще, чем пластиковой картой.
Для банковского сектора это означает фокус на простоте, безопасности и цифровизации. Многие банки уже движутся этим путем, чтобы соответствовать ожиданиям рынка.
Дмитрий Мусиенко, член правления ПриватБанка по вопросам розничного бизнеса, отмечает: «Сейчас большинство украинцев живет в условиях стресса и нестабильности, поэтому на первое место выходит именно простота. Это видно по сокращению времени операций, росту доли клиентов, которые завершают действия без помощи сотрудника банка, и увеличению операций в цифровых каналах. Например, в ПриватБанке через отделения клиенты совершают 3 млн операций, а через сеть самообслуживания — более 20 млн».
Второй приоритет — цифровизация. Люди привыкли, что платежи, идентификация или подписки происходят незаметно. Финансовые услуги встраиваются в e-commerce, транспорт и государственные сервисы — это embedded finance. Банки развивают собственные каналы и инвестируют в партнерства, API и платежную инфраструктуру.
Примеры уже есть: клиенты проходят путь автокредитования полностью онлайн через приложение — от решения банка до страхования и подписания документов. Около 5 млн клиентов регулярно пользуются страховыми услугами партнеров, а 47% договоров оформляют дистанционно.
Простота — это не упрощение банка как системы, а способность сделать процессы такими, чтобы клиент не ощущал сложностей. Банк будущего работает незаметно в рутине: зарплата приходит, платеж проходит, кешбэк начисляется. Но он заметен, когда нужна поддержка или совет при сложном решении. Именно такой запрос формируется среди детей и подростков, которые завтра станут активными участниками рынка.
